Cómo gestionar las reseñas de Google
¿Cuántas veces has buscado un lugar donde alojarte o comer y has revisado varias opciones para buscar un mejor precio y ya que estamos, revisado que opinan otros clientes que ya estuvieron allí?
Es importante tener tu negocio publicado en Google Maps, tal y como explicamos en el artículo de la semana pasada (La importancia de que tu negocio aparezca en Google Maps). Recuerda que hoy en día en el perfil de Google de tu empresa los clientes pueden compartir su opinión a través de reseñas sobre su experiencia al consumir tus servicios o productos. Es importante prestar la debida atención a estas reseñas pues es un factor determinante para que un futuro cliente elija tu negocio o se vaya a la competencia. Conseguir reseñas y gestionarlas puede ser una tarea difícil, por eso en el artículo de hoy os explicamos cómo hacerlo.
Las reseñas son opiniones que dejan los usuarios en tu perfil. Se componen de una valoración de una a cinco estrellas y, de forma adicional, pueden incluir comentarios e imágenes.
Las reseñas aparecen en tu perfil de empresa de Google. Es decir, si algún usuario escribe el nombre de tu negocio en el buscador, es una de las primeras cosas que va a ver sobre ti.
Lo ideal sería tener entre 50 y 200 reseñas con una puntuación media de 4 estrellas
Según un estudio de SEO BrightLocal, el 90% de usuarios revisan las reseñas antes de comprar. Por eso, es importante tener muchas reseñas, así el usuario tiene más contenido para comparar las positivas y las negativas, y tomar una decisión.
Los clientes por lo general no suelen dejar reseñas, a no ser que hayan quedado muy satisfechos o muy decepcionados. Es importante que, si un cliente ha quedado satisfecho con el servicio, le invitemos a que deje una valoración en nuestro perfil. Por ejemplo, al finalizar la compra, podemos dejarle una tarjeta con un código QR que le redirija a nuestro perfil para facilitarle la búsqueda o incluirlo en el ticket de compra.
Reseñas negativas: ¿cómo las afrontamos?
Es inevitable recibir una reseña negativa. No significa nada malo, hay que verlo como una oportunidad, porque realmente lo es. Si hay varias reseñas señalando el mismo problema, puedes identificar un fallo del negocio que de otra forma no hubieses podido ver. Otra ventaja que te ofrece una reseña negativa es tener otra oportunidad para satisfacer a un cliente insatisfecho.
Si compruebas que es una reseña falsa, puedes eliminarla o responder demostrando al resto de usuarios que lo es. En el caso de que sea verdadera, debes tomarte un tiempo para pensar qué responder, no se puede contestar en caliente. Pedir disculpas por la situación es una buena idea para comenzar a responder. Con esto, el resto de usuarios comprueban que reconoces los errores. A continuación, puedes invitarles a que te expliquen mejor la experiencia, enviando un mail, o que vuelva al negocio para volver a probar los servicios y demostrarle que ha sido un error en concreto. Un ejemplo:
“Buenas tardes Carlos. Sentimos mucho que no hayas quedado satisfecho con el trato de nuestro personal. Todos tenemos malos días y seguramente fue un malentendido. Te invitamos a que te pases otro día y nos des la oportunidad de demostrarte que queremos lo mejor para nuestros clientes. Un saludo”
“Buenos días Carmen. Lamentamos que el producto haya llegado mal, hemos tenido algunos problemas de fábrica. Por favor, envíanos un mensaje a nombre@ejemplo.com explicándonos lo sucedido e intentaremos solventarlo. Muchas gracias por hacérnoslo saber.”
Recuerda dar las gracias al cliente por haber dedicado tiempo a trasmitirte su opinión, personaliza tu respuesta para no crear una sensación de que es una maquina (bot) el que está gestionando esa comunicación (incluye su nombre en tu respuesta, el nº de pedido, propón una solución), y por último es bueno humanizar la respuesta firmándola (p.e. Maria A. Servicio de atención al cliente).
¿Qué hago con las reseñas positivas?
También puedes responderlas. Con un simple agradecimiento, generas un vínculo de fidelización que puede traducirse en futuras compras, y de cara a nuevos usuarios, esto transmite una sensación de cercanía, aumenta la trasparencia y fomenta la confianza en la marca.